El presidente de Deloitte y miembro de la Junta Directiva de CEDE, Fernando Ruiz, ha destacado que las nuevas tecnologías han cambiado el perfil del consumidor, con un incremento de las compras por internet del 16% este trimestre, lo que fuerza a las empresas a modificar su relación con los clientes.
Directivos de sectores tan dispares como las comunicaciones, la banca o el turismo han apuntado que las nuevas tecnologías y un perfil renovado de consumidor, que consulta en las redes sociales e internet, representa un reto y una oportunidad para las empresas.
La Chief Marketing Office de Telefónica, Marieta del Rivero, ha recalcado que la tecnología “nos permite tener un conocimiento permanente del cliente pero también hace al consumidor más exigente con las marcas”.
Del Rivero ha apuntado que el cliente comparte su identidad en
internet a cambio de que las marcas se lo reconozcan a la vez que busca
“rapidez –tiempo real-, tecnología y que las marcas sean inteligentes –lo
entiendan y le den lo que busca (es muy exigente en información, transparencia,
etc.)”.
“La tecnología logra que el consumidor sea más exigente hasta en
las formas, hay que tener en cuenta sus sentimientos, emociones o expectativas
para triunfar. Vender ya no es unidireccional: el cliente está al mismo nivel
que la empresa; es necesario escucharlo y adaptar el producto a sus
necesidades”.
El presidente de Mayoral, Rafael Domínguez de Gor, ha recalcado que las empresas españolas
no pueden aspirar a recuperar el mercado internacional “porque nunca lo hemos
tenido” y ha invitado a afrontar los retos
de la exportación con marca, diseño, calidad, como lo hace su firma en 60
países del mundo.
“La exportación no se
improvisa: lo primero es tener un producto válido; hay que conocer el
mercado al que nos queremos dirigir (país, canal, etc.); perseverar y cumplir
en calidad y plazos de entrega. Nosotros hemos aplicado la filosofía clara, a
todos les atendemos en su idioma, en su moneda y desde el país”, para concluir
que la fórmula del éxito es ser buenos en todo y los mejores en algo.
El consejero delegado de Fuerte Hoteles, José Luque, ha comenzado diciendo que el turístico es un sector muy activo y competitivo que debe basarse en el desarrollo de la que es su tecnología básica: la calidad de vida. Y se ha sincerado al comentar que los cambios en el consumidor “nos han cambiado la vida.
Éramos felices porque el turismo en España funcionaba solo” hasta
que, como ha recordado, se compra por internet y, especialmente, se opina en
las redes sociales. “Son grandes oportunidades que pueden ser complicadas de
gestionar. Estamos cada día enjuiciados por los clientes y el que no cambie no
podrá beneficiarse de esta circunstancia”. Para José Luque, las prioridades de
los clientes se centran en precio, destino (la marca y la reputación del
destino son fundamentales) y reputación de la marca. Una buena segmentación es
clave para tener éxito.
El director corporativo de Desarrollo Estratégico y Marketing de Unicaja Banco, Óscar García, ha apuntado que el consumidor actual es desconfiado y selecto, más en su sector, y que las empresas deben cambiar su forma de relacionarse con los usuarios que están “más informados, comparan, son más conscientes y por tanto exigentes. El cliente es más polar, más infiel, más consciente de los productos a los que destina dinero”.
Ha detallado que ya no se
compran productos, “se compran experiencias, porque todo es imitable. Eso
nos obliga a no perder el contacto con el cliente, que cada día es más
multicanal”. Y coincidiendo con Marieta del Rivero, manifestaba la necesidad de
modificar la forma de interactuar con el cliente que ahora, especialmente a
través de la web y las redes sociales, está al mismo nivel que la empresa, con
una gran capacidad de afectar positiva o negativamente a la reputación de la
empresa.
