La amplia información sobre los
clientes permite personalizar las ofertas y conocer más en detalle los aspectos
que satisfacen más a los clientes y los que generan más rechazo. En
consecuencia, permite un mejor desarrollo de la relación, aumentar la
satisfacción y el grado de fidelización. Los clientes que reciben un trato
personalizado suelen estar más satisfechos que los que tienen la sensación de
ser un cliente más, un simple número. La lealtad de los clientes satisfechos,
menos propensos a irse a la competencia, genera enormes beneficios a las
compañías.
Las compañías con una base de
clientes leal pueden reducir sus gastos en campañas de captación de nuevos
clientes (cuyos costes suelen ser considerables) y destinar esos recursos a
potenciar la calidad de la relación con los que ya tienen, ya sea formando
mejor al personal de atención, mejorando los sistemas de información y
comunicación o realizando sondeos de satisfacción y campañas de fidelización.
Además, no hay que olvidar que
el cliente fidelizado es más propenso a prescribir o recomendar a sus amigos y
conocidos el producto o servicio que utiliza, lo que constituye una forma de
promoción eficaz y gratuita para la empresa.
El “boca-oreja” reduce
considerablemente los costes y aumenta las posibilidades de éxito de la
captación de clientes.
Las posibilidades de crear una
comunidad de clientes son mayores cuando éstos confían en la empresa y tienen
la seguridad de que sus datos personales no serán utilizados fraudulentamente.
Sin embargo, la creación de relaciones entre los mismos clientes puede depender
de factores no relacionados con el CRM, sino con el tipo de empresa y producto.
Además, esa comunidad es un arma de doble filo, dado que puede perjudicar la
imagen de la marca si en ella se difunden experiencias negativas de algunos
clientes.
Fuente: Extracto de “CRM: tres
estrategias de éxito”. PwC+IESE. www.ebcenter.org
