El conocimiento detallado y
actualizado de los clientes permite a las empresas personalizar sus propuestas
de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento
más adecuado. El ratio de respuesta y la receptividad a las campañas de
comerciales de una empresa con una base de clientes satisfecha es mayor y, por
tanto, las posibilidades del cross-selling (venta cruzada, vender más productos
en un mismo acto de venta) y el upselling (aumento del importe de la compra) son
mayores.
En el sector de seguros, por
ejemplo, el vencimiento de una póliza de vida de un cliente dentro de un mes
puede ser notificada por el sistema CRM al comercial que asesora ese cliente.
El mismo sistema comunica al empleado los servicios contratados por el cliente,
aquellos que se ajustan a su perfil, los que se le ofrecieron con anterioridad
por otros comerciales de la compañía y los motivos por los que no los contrató.
En base a esa información, el comercial puede ofrecer la renovación de esa póliza
y ofrecer una póliza de salud que según el CRM estuvo a punto de contratar hace
dos años, pero que rechazó por exceder su presupuesto. Sin esa información, la
posibilidad de hacer cross selling hubiese
sido menor, porque probablemente el comercial no hubiese tenido indicios de que
ese producto podía interesar al cliente.
Un cliente fiel suele comprar
con más frecuencia y está más dispuesto a pagar un precio mayor (price premium)
del que ofrecen empresas competidoras en el mercado. La satisfacción obtenida
por una buena gestión de la información del cliente y por un trato
personalizado abre las posibilidades de aumentar los precios y obtener un mayor
margen en las ventas. De esta manera, la rentabilidad media de un cliente
aumenta de forma considerable.
Fuente: Extracto de “CRM: tres
estrategias de éxito”. PwC+IESE. www.ebcenter.org
