Hablando
hace unos días con un antiguo compañero de trabajo, salió a relucir la
experiencia que por aquel entonces vivimos en cuanto al mal uso que la
dirección de cierta empresa le daba a las herramientas de ERP y CRM con que
contaba.
Básicamente,
el sistema informático era accesible únicamente por la dirección, en ningún
caso por el equipo de ventas que, como se deduce fácilmente de este hecho,
nunca contaba con acceso a la información de clientes, pedidos, ofertas,
precios, histórico, rentabilidad, etc., etc… Además, tampoco tal equipo podía
introducir en el sistema la información relevante de su relación comercial
cotidiana con sus clientes, con lo que el propio CRM (software) adolecía de
gran parte de la información sensible que precisamente debería atesorar para
que su correcto uso pudiese provocar esos beneficios que supuestamente habría
de aportar a la organización.
Como
cabría de esperar, el desastre se cernió sobre esa empresa y en poco tiempo desapareció.
Ciertamente, no fue sólo el mal uso de la relación con los clientes lo que
provocó ese desenlace, sino la suma de una cadena de errores en la dirección de
la organización, casi todos congénitos; pero el trato que se le dio a esta
herramienta fue, sin duda, escandaloso y perverso.
Tras
esta conversación pensé en incluir en mi blog los siguientes posts, que son
extractos de una publicación del e-business center de PwC & IESE titulada
“CRM: tres estrategias de éxito”.
Comparto,
letra a letra, lo que en estos artículos se enuncia. Creo ciegamente en las
bondades que otorga tanto a la empresa vendedora como a la empresa compradora
(en los casos B2B, que son los que me ocupan profesionalmente) el conocimiento
por parte de la primera de todo lo concerniente a su relación comercial con la
segunda; y, más aún, en el enfoque de trabajo colaborativo y de marketing
relacional entre ambas.
No me
extenderé ahora, ya que dudo que pueda aportar mucho más de lo que se narra en
los 10 posts siguientes.
